Beschwerdemanagement

Auch bei uns läuft nicht immer alles "rund" - anders ausgedrückt: Wir sind auch nicht fehlerfrei.

Das ärgert uns, aber möglicherweise Sie noch mehr. Daher haben wir uns, da wir dem Qualitätsmanagement verpflichtet sind, ein Beschwerdeverfahren gegeben, mit dem Sie hier vertraut gemacht werden sollen:

 

Beschwerdeverfahren

Bei Erhalt einer Beschwerde bestätigt die i-med-cert dem Beschwerdeführer, ob sich die Beschwerde auf Zertifizierungstätigkeiten bezieht, für die die i-med-cert verantwortlich ist, und falls dem so ist, dass sie sich damit befasst.

Wenn die Beschwerde einen zertifizierten Kunden betrifft, dann wird die i-med-cert bei der Untersuchung der Beschwerde die Wirksamkeit des zertifizierten Managementsystems berücksichtigen.

Beschwerden über einen zertifizierten Kunden werden von der i-med-cert innerhalb eines angemessenen Zeitraums (i.d.R. 4 Wochen) selbstverständlich auch an den betreffenden zertifizierten Kunden weitergegeben, damit dieser sich darauf einstellen kann.

Die i-med-cert verfügt über ein dokumentiertes Verfahren (VA-Z-111-9001-2008 Beschwerde-Beanstandung-Rev.2), Beschwerden entgegenzunehmen, zu beurteilen, sowie Entscheidungen über die Beschwerden zu treffen. Dieser Prozess unterliegt selbstverständlich den Anforderungen an die gültigen Regeln der Vertraulichkeit, soweit er sich auf den Beschwerdeführer und auf den Anlass der Beschwerde bezieht.

Das Verfahren zum Umgang mit Beschwerden enthält die folgenden Elemente und Methoden:

  • einen Überblick über das Verfahren zur Entgegennahme, zur Validierung,
    Untersuchung der Beschwerde sowie zur Entscheidung,
    welche Maßnahmen als Antwort darauf zu ergreifen sind;
  • Verfolgen und Aufzeichnen der Beschwerden einschließlich der
    Maßnahmen als Reaktion darauf;
  • Sicherstellen, dass entsprechende Korrekturen und
    Korrekturmaßnahmen ergriffen werden.


Die Person der i-med-cert, die die Beschwerde erhält, ist für das Erfassen und Verifizieren aller erforderlichen Informationen verantwortlich, um die Beschwerde zu validieren.

Die i-med-cert bestätigt den Erhalt der Beschwerde und stellt dem Beschwerdeführer Fortschrittsberichte und das Ergebnis zu.

Die Entscheidung, die dem Beschwerdeführer mitgeteilt wird, wird durch Person(en) getroffen, die vorher nicht in den Beschwerdegegenstand involviert war(en).

Die i-med-cert wird bei der Beendigung des Beschwerdeverfahrens dem Beschwerdeführer formelle Mitteilung machen.

Die i-med-cert ermittelt zusammen mit dem Kunden und dem Beschwerdeführer, ob, und falls, bis zu welchem Grad, der Gegenstand der Beschwerde sowie dessen Lösung öffentlich zugänglich gemacht werden sollte/muss.